El Mystery Shopper es una técnica utilizada para medir la calidad de la atención al cliente por parte de las empresas. Los clientes misteriosos actúan como clientes normales que realizan una compra o consumen un servicio con el objetivo de evaluar el servicio recibido por los vendedores. Durante la compra, la figura del Mystery Shopper debe realizar diversas actividades como comprar un producto, hacer preguntas o registrar quejas para finalmente proveer reportes detallados sobre sus experiencias. Una vez finalizado el encargo, el cliente misterioso tendrá que rellenar un minucioso cuestionario y contestar a preguntas sobre todo lo que ha observado durante su experiencia como comprador. Las preguntas de estos cuestionarios varían en función de la actividad de cada empresa, algunos ejemplos podrían ser: ¿El camarero le atendió a los 5 minutos de llegar?, ¿Le comentó el dependiente que ese mes había una promoción especial?, ¿Le solucionó las dudas de manera rápida y eficaz?, entre otras.
El motivo por el cual se llama Mystery Shopping es que a los inspectores de servicios se les exige llevar a cabo sus valoraciones objetivamente y sin llamar la atención, evitando que los dependientes o vendedores les traten de forma diferente o especial al del resto de clientes.
Recientemente, la técnica del Mystery Shopper ha llegado al sector asegurador de la mano de la DGSFP que va a iniciar acciones de Mystery Shopping en las aseguradoras con el objetivo de detectar malas prácticas en la comercialización de productos aseguradores. Esta técnica tiene la aprobación de la nueva Ley 20/2015 de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reasegurados, cuyo artículo 124 permite al supervisor realizar inspecciones sin que los inspectores se identifiquen. Una forma de trabajar que, desde hace tiempo, también se utiliza en otros sectores como el financiero.
La práctica de este método se extiende a los mediadores, ya que pueden ser objeto de visitas de estos compradores misteriosos (en este caso inspectores de la DGSFP) quienes comprobarán como meros clientes de qué manera se comercializan los diferentes productos aseguradores y así poder levantar actas de inspección en caso de ser necesario. El Mystery Shopping llega como nuevo instrumento en el sector y convertirse en una palanca que sirva para orientar los sistemas de distribución a la protección del cliente.
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